Trung bình hàng năm, phí bán hàng và tiếp thị của công ty chiếm 15% -30% tổng chi phí. Vì vậy, nỗ lực chuyển đổi theo hướng tự động hóa để bán hàng hiệu quả hơn là hoàn toàn cần thiết. Theo thống kê đến thời điểm hiện tại, các doanh nghiệp áp dụng CRM vào hoạt động bán hàng số của công ty đã tăng 10% – 30%. Vậy CRM có điều khiến nhiều doanh nghiệp lựa chọn và tin tưởng?
Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất và quý giá nhất chính là khách hàng của họ . Trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài
CRM ra đời nhằm giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, CRM được xem là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ.
Vậy chính xác thì CRM làgì? Cùng tìm hiểu câu trả lời chi tiết trong bài viết dưới đây.
I. CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành các mối quan hệ kinh doanh.
1. Đối tượng mà Hệ thống CRM hướng tới
- Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ nói chung. Khách hàng có khả năng lựa chọn giữa các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
- Mối quan hệ kinh doanh: Doanh nghiệp với khách hàng, đối tác của mình thường xuyên tiến hành các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá và hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành các mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
- Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục đích kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
II. Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu hóa mô hình CRM?
Mô hình CRM là một quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng nhằm giúp xây dựng các mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Nó được hiểu là một công cụ không thể thiếu của các doanh nghiệp lấy khách hàng làm mục tiêu phát triển.
hiểu biết với Mô hình CRM là gì,doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng và đưa ra chiến lược để giữ chân họ. Khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận của công ty sẽ được tạo ra từ đó.
Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM là khả năng kết nối và cập nhật thông tin ngay lập tức theo công nghệ mới nhất. Nó giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định gần như ngay lập tức với bất kỳ thay đổi nào trong hoạt động kinh doanh.
III. Quy trình CRM là gì và nó bao gồm những bước nào?
Một hệ thống phần mềm quản lý bđs miễn phí giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của các nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy thuộc vào nhu cầu của các doanh nghiệp khác nhau, các yêu cầu đối với quy trình CRM thay đổi.
Nhưng nhìn chung, chiến lược CRM của hầu hết các doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM là: Thực hiện các hoạt động Bán hàng bao gồm: Gửi thư, Gọi điện Báo giá, đặt lịch hẹn, ký kết hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
2. Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Tiết kiệm thời gian phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo nhóm, quảng bá khách hàng thông qua các công cụ Marketing Automation như: Email marketing, SMS marketing…
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Khách hàng kế hoạch chăm sóc để thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm và gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng vào các dịp lễ, tết. …
4. khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp (Bán hàng), giúp tối ưu hóa hoạt động Marketing g và Dịch vụ. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết các nhóm khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
5. Sự kết hợp giữa các bộ phận và đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường, mỗi bộ phận là một bộ phận riêng biệt khiến luồng thông tin đôi khi không suôn sẻ và chậm trễ.
Đối với CRM, các phòng ban liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối để chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan một cách nhanh chóng. Từ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng hiệu quả hơn.
IV. Lợi ích của phần mềm CRM là gì?
Hiện nay, các phần mềm CRM như SalesForce, Zoho, HubSpot, CRMVIET,… đều đã rất tiên tiến giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều khâu trong việc kết nối các bộ phận Marketing, Bán hàng, Hỗ trợ một cách dễ dàng và khoa học hơn. Crm có thể theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng từ khi họ là Khách hàng tiềm năng (Leads) đến khi trở thành khách hàng (Customer) với nhiều tính năng nâng cao như gửi đồng bộ dữ liệu từ FaceBook, Website, Call Center sang Crm rồi tự động Tự động hóa Email, Sms nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách tự động ….
Crm cũng có thể tự động ghi lại các phản hồi thông qua Survey và lập biểu đồ thống kê, biểu đồ phân tích khách hàng và nhiều tính năng nâng cao khác giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng dễ dàng. Chuyên nghiệp hơn
Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp có những lợi ích sau:
1. CRM giúp cải thiện quản lý liên hệ với khách hàng
Mọi cuộc gọi, câu hỏi, thương lượng và liên hệ với khách hàng đều có giá trị. lưu vào lịch sử. Điều đó sẽ giúp cả đội bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến độ bán hàng và lịch sử khách hàng.
2. CRM tăng cường sự hợp tác giữa các nhóm và phòng ban
Một hệ thống CRM cho phép các phòng ban khác nhau làm việc cùng với phân hệ Dự án. Nhóm bán hàng có thể phối hợp với nhóm sản phẩm để cung cấp báo giá cho một kích thước cụ thể.
Trong một chiến dịch Marketing, nhân viên Kinh doanh có nhiều thông tin hơn, nhiều ý tưởng sáng tạo hơn về kịch bản khi giao tiếp với các nhân viên phòng ban khác.
3. Ứng dụng CRM trong việc nâng cao năng suất công việc
CRM giúp giảm thiểu các công việc quản trị như theo dõi email và quản lý cuộc họp. Phần mềm CRM giúp gửi email nhanh chóng, thống kê tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp chuột ngay trên CRM.
Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ có ngay cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Dịch vụ khách hàng có thể tìm hiểu rất nhiều về hành vi của khách hàng từ lịch sử được lưu trữ trong CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi dịch vụ khách hàng.
4. Hệ thống CRM hỗ trợ nhà quản lý doanh nghiệp
Nhà quản lý doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi thông qua ứng dụng di động ngay khi cần thông tin, đồng thời cung cấp cho đội bán hàng dữ liệu bán hàng cập nhật theo thực tếthời gian.
Quản lý quy trình bán hàng từ khi là khách hàng tiềm năng, sau đó tiềm năng được hệ thống CRM xếp hạng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt bán hàng.
5. Phần mềm CRM để dự báo kinh doanh chính xác
Dữ liệu từ một nguồn thống nhất, duy nhất. Hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác. Các nhóm bán hàng có thể dự báo doanh số bán hàng trong tương lai từ dữ liệu trong quá khứ, trong khi phân tích dự đoán mang lại thông tin chi tiết từ Dữ liệu lớn để dự báo hành vi của khách hàng trong tương lai. Tương lai.
CRM cung cấp một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng, do đó, thật dễ dàng để phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn và lưu ý chúng. Hệ thống dữ liệu báo cáo thống kê tỷ lệ chuyển đổi, doanh số, KPI giúp hệ thống báo cáo trở nên trực quan, khách quan từ nhiều hướng hơn bao giờ hết.
Kết luận
Ai cũng biết: Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Chúng ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chúng ta cần quản lý khách hàng một cách hiệu quả ???
CRM là giải pháp tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn để quản lý khách hàng tốt nhất và hiệu quả nhất.của CRMVIET CRM là gì , có lẽ bạn đã hiểu được vai trò của CRM với doanh nghiệp.
Với thị trường cạnh tranh như hiện nay, CRM là công cụ đắc lực để doanh nghiệp của bạn nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện hoạt động kinh doanh trong thời đại công nghệ 4.0.